Produto com defeito: troca, conserto ou dinheiro de volta?

Você comprou um produto, usou algumas vezes e ele apresentou defeito. A loja mandou para a assistência técnica e lá ficou por semanas sem solução. Você tem direito de exigir a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento do preço. Mas qual deles e em que momento? O art. 18 do CDC responde a essa pergunta com clareza, e entender como ele funciona na prática faz toda a diferença.

Vício do produto na prática

O CDC distingue dois tipos de problema em produtos: o vício, que é uma característica que torna o produto inadequado ao uso ou que diminui o seu valor, e o fato do produto, que é o defeito que causa um acidente ou dano externo ao consumidor. O vício é o mais comum do dia a dia: o aparelho que para de funcionar, o tecido que desbota após a primeira lavagem, o equipamento que esquenta além do normal.

O prazo para reclamar de vício é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega. Mas há um detalhe importante: se o vício não era aparente na entrega e só apareceu depois, o prazo começa a contar do momento em que o defeito se tornou evidente.

O que diz o art. 18 do CDC

O art. 18 do CDC estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou que lhe diminuam o valor. Solidariamente significa que fabricante, distribuidor e loja podem ser acionados, e você não precisa descobrir quem tem a culpa para exercer seu direito.

O mesmo artigo dá ao fornecedor um prazo de 30 dias para sanar o vício. Se o produto não for corrigido dentro desse prazo, você pode escolher entre:

• A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso
• A restituição imediata do valor pago, monetariamente corrigido, sem prejuízo de eventuais perdas e danos
• O abatimento proporcional do preço

A escolha é sua. A empresa não pode impor qual remédio vai oferecer.

Como contar os 30 dias

O prazo de 30 dias para conserto não se reinicia a cada vez que o produto volta da assistência técnica. Ele começa na primeira manifestação do vício ao fornecedor e vai até o efetivo reparo. Se o produto ficou 15 dias na assistência, voltou funcionando por três dias e defeituoso de novo, e foi devolvido à assistência por mais 20 dias, já extrapolou os 30 dias do CDC.

Esse detalhe é fundamental e muitas vezes ignorado. Quando o consumidor entrega o produto pela primeira vez à assistência, ele deve registrar a data e guardar o documento de entrada. Esse é o ponto de partida do prazo legal.

Entre em contato se você já passou dos 30 dias na assistência e a loja está resistindo em oferecer as alternativas do CDC.

Quando cabe restituição imediata

Além da hipótese dos 30 dias extrapolados, o parágrafo 3 do art. 18 do CDC prevê a substituição imediata do produto ou a restituição sem esperar pelo prazo de conserto quando o vício, pela sua natureza ou gravidade, tornar o produto impróprio para uso, quando a substituição das partes viciadas comprometer a qualidade do produto, ou quando o produto essencial para as atividades diárias do consumidor ficar fora de uso por período prolongado.

Essa é uma porta aberta para situações em que não faz sentido esperar 30 dias: o equipamento que você usa para trabalhar, o produto que representa risco à saúde se continuar em uso com defeito, o item cuja peça viciada é estrutural.

Danos materiais além do conserto

O STJ tem reconhecido, em decisões sobre o tema, que o prazo de 30 dias não funciona como uma licença para o fornecedor causar prejuízo sem indenizar. Se o defeito gerou danos materiais comprovados desde o primeiro dia, esses danos podem ser ressarcidos independentemente de quando o prazo de conserto terminou.

Se o produto com defeito danificou outros itens, impediu a prestação de um serviço pelo qual você pagou ou causou perda documentável, guarde todos os comprovantes. Esses danos materiais são pleiteáveis junto com o pedido de troca ou restituição.

Veja também nosso artigo sobre compra online não entregue se o problema ocorreu em uma compra feita pela internet.

Erros comuns

O erro mais frequente é levar o produto à assistência sem pedir qualquer documento. Sem a ordem de serviço com data de entrada, fica impossível comprovar quando o prazo começou a correr. Outro erro é aceitar a devolução do produto da assistência sem testar na hora: se o defeito não foi resolvido, o produto não deveria voltar.

Muita gente também não sabe que pode acionar diretamente o fabricante, sem depender da loja onde comprou. A responsabilidade solidária do art. 18 garante isso.

Documentos e provas

Guarde antes de qualquer reclamação:

• Nota fiscal com data de compra e especificação do produto
• Ordem de serviço da assistência técnica com data de entrada e saída
• Registro escrito da primeira reclamação ao fornecedor
• Fotos ou vídeos do defeito, tirados assim que ele apareceu
• Comprovantes de danos materiais causados pelo defeito, se houver
• Histórico de mensagens com a loja ou a assistência

Conclusão

O prazo de 30 dias é o coração do direito ao conserto, mas ele não é ilimitado nem abre mão dos demais direitos do consumidor. Extrapolado o prazo, você escolhe entre troca, restituição e abatimento. Danos materiais comprovados podem ser cobrados desde o início do problema. A documentação cuidadosa desde a primeira ocorrência é o que permite exercer esses direitos com firmeza.

Para situações relacionadas, leia sobre cobrança indevida e devolução em dobro e sobre o que fazer se o nome foi negativado indevidamente por conta de uma disputa com fornecedor.

Este artigo tem caráter informativo e educativo. Cada caso tem suas particularidades, e a análise individualizada por um advogado é indispensável para orientar a melhor estratégia.